Engager le patient numérique dans son voyage

Malgré les investissements que les systèmes de soins de santé font dans le marketing numérique, la création d’une expérience qui permet aux patients de passer la porte d’entrée numérique et d’entrer dans le bureau du médecin demeure un défi.

Dans le cadre de la tendance croissante du consumérisme des soins de santé, les patients d’aujourd’hui s’attendent à un accès facile aux soins. La facilité est très importante – c’est la localisation et la disponibilité selon leurs conditions avec un professionnel de santé qui répond à leurs besoins en matière de soins.

Rationaliser la porte d’entrée numérique

Les spécialistes du marketing des soins de santé adoptent une vision holistique lorsqu’il s’agit d’atteindre les consommateurs de soins de santé là où ils recherchent des soins. Selon une étude de Greystone.net et Klein & Partners, les principaux efforts de marketing considérés comme très importants comprenaient leur site web public, les médias sociaux et la recherche, tandis que des activités comme la gestion de la réputation en ligne et le marketing géolocalisé sont considérées essentielles. Pour de nombreux systèmes de santé, les pages des prestataires sont la partie la plus visitée de leur site Web. Les spécialistes du marketing des soins de santé doivent lier étroitement ces multiples canaux directement à la prise de rendez-vous en ligne avec leur système de santé – moins de clics pour les soins.

Réservation transparente

Lorsqu’il s’agit de prendre un rendez-vous en ligne, les consommateurs veulent vivre une expérience semblable à celle d’un panier d’achat en ligne qui répond à leurs habitudes et à leurs besoins. Nous avons découvert des tendances révélatrices : Près de la moitié des rendez-vous en ligne sont pris sur un appareil mobile et plus de 40 % se déroulent en dehors des heures d’ouverture des cabinets. Il ne suffit plus de prendre rendez-vous de 9 h à 17 h via le cabinet du médecin. Les patients veulent une porte d’entrée numérique ouverte 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Des sites comme DoctorAnyTime permettent de chercher les médecins dans une ville et de prendre immédiatement rendez-vous, que ce soit pour pour une prise de sang ou un bilan médical.

DoctorAnyTime, l'annuaire des médecins

L’expérience que vous créez en matière de recherche et d’ordonnancement de prestataires de soins devrait aider à orienter les patients vers le bon prestataire et le bon milieu de soins au moment où ils ont besoin de soins. Les facteurs qui doivent être pris en compte dans ce processus sont importants : la spécialité, l’emplacement, la couverture par la mutuelle et la disponibilité. Le guerrier de fin de semaine qui se blesse à nouveau au genou un dimanche devrait pouvoir prendre rendez-vous sur le site du médecin. Si le médecin orthopédiste préféré n’est pas disponible le lendemain matin, il devrait être en mesure d’identifier rapidement un autre disponible dans une zone proche. Il peut s’agir d’un autre médecin du même cabinet orthopédique ou d’un centre de soins immédiats situé à proximité.

Cela dit, la prise de rendez-vous en ligne est plus facile à dire qu’à faire. La demande d’un rendez-vous en ligne comporte des défis, car la finalisation d’un rendez-vous peut prendre beaucoup de temps et d’énergie. Les systèmes de santé doivent se concentrer sur la création de cette expérience grâce à une planification en ligne précise et en temps réel. Cela signifie l’intégration à leur système de gestion de la pratique et l’automatisation des protocoles d’admission et des règles d’ordonnancement de chaque professionnel de santé. D’un autre côté, les applications d’ordonnancement en ligne basées sur des portails de patients sont robustes, mais n’offrent généralement pas les capacités nécessaires pour planifier de nouveaux patients et n’offrent pas toujours la meilleure expérience d’ordonnancement. Votre portail de patients offre-t-il des professionnels de santé alternatifs si leur médecin n’est pas disponible au moment où le besoin s’en fait sentir ?

S’engager avec les patients d’une manière significative

Une communication proactive avant et après le rendez-vous peut aider à améliorer l’expérience du patient, à réduire les écarts dans les soins et à diminuer les coûts. L’un des défis auxquels font face les cabinets de consultation externe est l’absence des patients qui ne se présentent pas à l’hôpital. Afin de réduire le nombre d’absences coûteuses, de nombreux cabinets médicaux envoient aujourd’hui des rappels par courriel ou par texto pour confirmer un rendez-vous prévu. Nous avons vu des cabinets qui ont mis en œuvre cette approche réduire les absences à 3 à 5 % des rendez-vous réservés. Dans le cadre de ces notifications, les pratiques de soins de santé devraient envisager d’inclure des informations telles que la documentation de l’assurance maladie et l’éducation vidéo des patients, qui peuvent aider les patients à mieux se préparer à leur visite à l’avance. De plus, le fait de partager l’information sur la visite à l’avance peut aider à établir des attentes importantes en matière de rendez-vous. Il peut s’agir de frais remboursables, d’une interruption de la couverture d’assurance, de tests ou d’interventions possibles et de renseignements supplémentaires sur le médecin ou le système de santé.

L’engagement post-visite est tout aussi crucial. Communiquez immédiatement avec les patients pour prendre des rendez-vous de suivi et répondre à un sondage sur l’expérience du patient. Envisagez de fournir des avis sur les rappels de renouvellement d’ordonnance, ainsi que d’inciter les patients à prendre rendez-vous pour une variété de jalons en fonction des campagnes de prévention et de mieux-être, comme le vaccin annuel contre la grippe et la mammographie. Cela permet aux prestataires d’encourager les soins préventifs et d’accroître l’adhésion des patients aux plans de soins complets.

Maintenir l’exactitude des données des professionnels de santé

Les données des prestataires de soins sont à la base de l’ensemble de ce processus de soins. Cependant, avec la fusion croissante des systèmes de santé, l’acquisition de pratiques et la mobilité des médecins, la mise à jour des données des prestataires hébergées dans différentes applications d’entreprise est un défi. Les systèmes de santé doivent créer une source unique de vérité pour l’expertise clinique, l’emplacement, la démographie, la participation au réseau, les horaires et les protocoles d’admission de leurs prestataires. Cela les aidera à assurer un appariement précis entre les patients et les professionnels de santé et à créer une expérience plus sans friction pour les patients qui ont accès aux soins.

Considérations pour l’avenir

Lors de l’examen des initiatives numériques à venir, il est important d’évaluer la valeur de l’ordonnancement en ligne pour l’organisation. Elle est mesurable et joue un rôle dans l’acquisition des patients. Il élargit également l’impact d’une équipe numérique en aidant les patients à accéder à des soins de qualité et en leur offrant une meilleure expérience. Quelques considérations clés à prendre en compte pour aller de l’avant : L’acquisition et l’expérience du patient sont-elles des priorités ? La planification en ligne est-elle un ICR dans votre organisation ? L’ordonnancement en ligne est-il intégré à vos campagnes de marketing ? Faites-vous rapport à la haute direction sur ses progrès ? Nous connaissons beaucoup de systèmes de santé qui disent oui à toutes ces questions.

Optimiser l’accès

Rationaliser le cheminement des patients vers les soins, simplifier les complexités de la programmation en ligne en temps réel et s’engager auprès des patients tout au long de leur parcours sont des étapes clés pour améliorer l’accès aux soins. Le parcours d’accès des patients ne s’arrête pas à la porte d’entrée numérique ; il exige que les patients s’engagent de façon réfléchie et tiennent compte de leurs besoins pour les aider à prendre des décisions importantes concernant leur santé. Les organisations de soins de santé peuvent envisager des moyens évolutifs et automatisés de faire participer les patients et de les diriger vers le bon professionnel de santé et le bon milieu pour recevoir des soins en temps opportun et les conserver au fil du temps.